Отзывы со слов ваших покупателей

Отзывы клиентов: как собрать и оформить для сайта

Отзывы клиентов для сайта мы берём у ваших настоящих покупателей. Коротко расспрашиваем человека, складываем из его слов текст, оформляем для страницы и согласуем с ним. Отзывов от выдуманных людей не пишем: ни для сайта, ни для Google Карт.

Почему не пишем выдуманных

01 Способы

Как собрать отзывы клиентов: три способа

Короткий ответ: отзыв оставляет тот клиент, которого о нём попросили в нужный момент и конкретным вопросом. Способов три, и они не заменяют друг друга.

Первые два способа вы можете выполнять сами: ниже есть шаблон письма и вопросы. Третий берём на себя.
Способ	Как работает	Что получается	Слабое место
Письмо или сообщение с просьбой	Отправляете клиенту ссылку на форму или карточку Google	Много коротких оценок	«Всё хорошо, спасибо»
Опрос после покупки	3–4 вопроса через сервис рассылок или форму	Цифры (оценка, готовность рекомендовать)	Мало слов для сайта
Интервью	Разговор 10–15 минут или пять вопросов в мессенджере	История с подробностями и цитатами	Требует времени клиента

Лучшее время просить отзыв — сразу после того, как клиент получил результат: приехал товар, закрыт отчёт, готов сайт. Через две недели человек уже не помнит подробностей, а подробности и делают отзыв читаемым. Просить стоит лично или от имени конкретного человека, а не от «отдела качества».

Много оценок дают первый и второй способы, глубину историй даёт только третий. Если на странице услуги нужны три отзыва, которые отвечают на сомнения покупателя, лучше три интервью, чем тридцать оценок.

02 Порядок

Что мы делаем: интервью, текст, согласование

Довольные покупатели редко пишут сами, а когда их просят, отвечают «всё хорошо, спасибо». Разговор и текст мы берём на себя. На один отзыв уходит три-пять дней, и большую часть этого времени мы ждём, пока ваш клиент найдёт свободную минуту.

01
Вы называете клиентов
Нужны имя, контакт и пара слов о том, что человек у вас купил. Предупредите его, что мы напишем от вашего имени. Без такого предупреждения мы никому не пишем.
→ список и контакты
02
Расспрашиваем
Разговор на 10–15 минут по телефону или пять вопросов в мессенджере, как удобнее вашему клиенту. Спрашиваем, что было до покупки, какие были сомнения и что изменилось после.
→ запись или переписка
03
Складываем текст
Сокращаем, убираем повторы, самую сильную подробность ставим в начало. Слова остаются за автором. Того, чего человек не говорил, в отзыве не будет.
→ черновик отзыва
04
Согласовываем
Автор читает текст, меняет, что считает нужным, и письменно подтверждает: отзыв можно публиковать с его именем, должностью или фото.
→ отзыв и разрешение на публикацию

03 Примеры

Пример отзыва клиента до и после оформления

Слева то, что клиент пишет в ответ на просьбу «оставьте, пожалуйста, отзыв». Справа его же слова после короткого разговора. Примеры учебные, компании и люди в них выдуманы.

Кровельная бригадаотзыв для страницы услуги

Всё понравилось, ребята молодцы. Рекомендую.

Искали бригаду, которая успеет перекрыть крышу до дождей. Из трёх смет эта была единственной, где расписали каждую строку. Приехали в день, который назвали заранее, за четыре дня сняли старое покрытие и уложили металлочерепицу. После первого ливня на чердаке сухо.

что спросили: «С кем вы нас сравнивали и почему выбрали нас?» В ответе появились три сметы и расписанные строки, то есть то, на что будет смотреть следующий заказчик.

Бухгалтерия для малого бизнесаотзыв для главной страницы

Работаем уже давно, всё чётко и вовремя. Благодарим за сотрудничество.

Раньше я вела учёт сама и дважды платила штраф за поздно сданную отчётность. За полтора года с вами не было ни одного. Больше всего ценю напоминание за три дня до каждого платежа: открываю банк и плачу, ничего не считая.

что спросили: «Что изменилось после того, как вы начали с нами работать?» Про штрафы и напоминания человек вспоминает сам, как только его спросили про «до» и «после».

Интернет-магазинотзыв у карточки товара

Товар хороший, доставка быстрая, рекомендую этот магазин.

Брал куртку, не зная размера. Консультант в чате расспросил про рост и плечи, посоветовал взять на размер больше. Приехала за два дня, села как надо, возвращать не пришлось.

что спросили: «Что вас беспокоило перед заказом?» Сомнение насчёт размера и ответ на него полезнее будущему покупателю, чем слово «быстрая».

04 Вопросы

Какие вопросы задаём клиенту: пять вопросов для отзыва

Эти вопросы мы задаём в каждом разговоре. Можете отправлять их своим клиентам и без нас: на конкретный вопрос человек отвечает конкретно. Это же ответ на запрос «отзывы клиентов примеры»: хороший пример всегда вырастает из хорошего вопроса.

Вопрос 1

Что происходило до того, как вы к нам обратились?

Даёт точку отсчёта. Без неё результат не с чем сравнить.

Вопрос 2

С кем нас сравнивали и почему выбрали нас?

Клиент сам называет ваше преимущество, и часто не то, которое вы пишете в рекламе.

Вопрос 3

Что вас беспокоило перед заказом?

Те же сомнения будут у следующего покупателя. Отзыв, в котором они названы и сняты, отвечает ему вместо менеджера.

Вопрос 4

Что изменилось после? Если можно, в цифрах

Дни, деньги, число обращений, сэкономленные часы. Подойдёт любая цифра, которую клиент готов назвать публично.

Вопрос 5

Кому вы нас посоветовали бы, а кому нет?

Самый честный вопрос из пяти. Ответ «не советую тем, кому надо было вчера» вызывает больше доверия, чем похвала без оговорок.

05 Шаблон

Как попросить отзыв у клиента: готовый шаблон письма

Письмо с просьбой работает, когда оно короткое, от живого человека и с одним конкретным вопросом. Ниже шаблон отзывов клиентов, который можно скопировать и подставить свои данные.

Шаблон письма с просьбой

Тема. Елена, помогите нам одним ответом

Добрый день, Елена! Это Мария из компании «Название». На прошлой неделе мы завершили ваш заказ, и мне важно знать, всё ли прошло так, как вы ожидали.

Расскажите, пожалуйста, что вас больше всего беспокоило перед тем, как вы решили работать с нами, и что изменилось после? Достаточно двух-трёх предложений.

Если позволите, я бы разместила ваш ответ на сайте с именем и должностью. Текст сначала отправлю вам на согласование.

зачем так: один вопрос вместо «оцените нас», согласие на публикацию спрошено прямо, а согласование обещано до выхода

Разбор

Почему это письмо работает

Оно обращается по имени и от имени живого человека. Вопрос указывает на конкретный момент: «до» и «после». Клиенту не нужно ничего заполнять, достаточно ответить на письмо.

Короткий шаблон отзыва для сайта складывается так же: ситуация, сомнение, результат, совет следующему клиенту.

06 Принцип

Почему мы не пишем выдуманных отзывов

Просьбу «напишите несколько отзывов, чтобы страница не пустовала» мы не выполняем. Заказы на отзывы в Google Картах и на сайте от людей, которые у вас ничего не покупали, мы тоже не берём. Причин три, и каждая касается ваших денег и репутации.

Правила Google запрещают отзывы без реального опыта покупателя, такие отзывы удаляют, а профиль нарушителя могут ограничить. Выдуманный отзыв — это недостоверная информация, которая подталкивает человека к покупке, а во многих странах за введение потребителей в заблуждение отвечают по закону. В Евросоюзе и США заказ фальшивых отзывов запрещён отдельно.

И главное: выдуманный отзыв заметен. В нём нет подробностей, которые знает только тот, кто действительно покупал. Три восторженных абзаца без единой такой детали настораживают сильнее, чем страница без отзывов.

07 Если отзывов нет

С чего начать, если пока нет ни одного отзыва

Начните с одного. Назовите клиента, с которым у вас добрые отношения, и мы с ним поговорим. Один подробный отзыв у услуги полезнее десяти строк «всё понравилось».

Если клиентов пока нет совсем, честнее показать на странице состав услуги, цены и гарантии, то есть усилить сам текст страницы услуги, а к отзывам вернуться после первых заказов. Для более длинной истории с цифрами есть кейс.

Отзывы на английском

Если вы работаете с клиентами за рубежом, отзывы пишем на английском. С клиентом разговариваем на его языке, а оформление остаётся прежним: имя, должность, компания. Подробнее о языках на странице копирайтинга на иностранных языках. В англоязычной среде отзыв клиента называют testimonial, это то же самое.

08 Форматы

Как оформить отзывы на сайте: текст, видео, скриншот

Под каждым отзывом ставьте имя, город или должность с компанией, а с согласия автора ещё и фото или ссылку на его страницу. И размещайте отзыв рядом с тем, о чём в нём говорится: слова о доставке рядом с условиями доставки.

01Короткий отзыв300–500 знаковДля страницы услуги, карточки товара или блока у формы заявки. Одна ситуация, одна подробность, один результат.
02Развёрнутая историядо 1 500 знаковДля главной и страницы «Отзывы наших клиентов»: что было до, как выбирали, что изменилось.
03Видеоотзывывопросы и текстСами не снимаем. Готовим для вашего клиента три-четыре вопроса, чтобы он говорил по делу, а из готовой записи делаем текстовую версию и подпись для страницы. Для постановочного ролика нужен сценарий.
04Скриншот из мессенджерас разрешения автораСообщение «спасибо, всё приехало целым» можно показывать, если автор не против. Закройте его номер телефона и добавьте подпись, о каком заказе речь. Такой скриншот годится и для поста в соцсетях.
05Карточка в Googleотзывы на КартахОтзыв на Google Картах оставляет сам клиент из своего аккаунта. Мы готовим вопросы и письмо с просьбой, а текст в карточку пишет человек. Так отзыв остаётся честным.

09 Ответы

Как ответить на негативный отзыв: примеры ответов

Ответ на критику читают все, кто ищет вас в Google, поэтому пишем его не для автора, а для следующего покупателя.

Негативный отзывдоставка опоздала

Мы очень сожалеем о неудобствах. Это недопустимая ситуация, и мы сделаем выводы. С уважением, команда.

Дмитрий, извините, что заказ приехал на сутки позже. Причина на нашей стороне: сбой на складе в понедельник. Стоимость доставки мы вернули на карту, чек отправила Инна в мессенджер. Напишите, пожалуйста, если что-то осталось нерешённым.

почему так: ответ называет причину, действие и человека. Общие извинения без действия ничего не меняют и читаются как отписка.

Отвечайте в течение суток, а не через неделю.
Не спорьте и не доказывайте, что клиент неправ. Даже если так, ответ видят другие.
Не вставляйте личные данные из заказа в публичный ответ.
Заканчивайте путём решения: куда написать, что сделано.

Шаблоны ответов на отзывы можем написать под ваш стиль. Если нужно ответить на конкретные отзывы, обсуждаем отдельно, цену назовём после просмотра объёма.

10 Цены

Сколько стоит сбор и оформление отзывов

Один отзыв стоит от $50 вместе с интервью и согласованием. Пять отзывов для страниц услуг: от $250. Если из разговора получается история с цифрами, можем развернуть её в кейс.

Цены указаны «от». Сумму и срок называем до начала работы.
Услуга	Что входит	Срок	Цена
Отзывы клиентов	Интервью, текст, согласование с автором отзыва	3–5 дней	от $50 / отзыв
Кейсы	Интервью, структура, текст, согласование с клиентом	5–7 дней	от $250 / кейс
Текст о компании	Интервью с владельцем, структура, текст	4 дня	от $200 / страница
Тексты для соцсетей	Текст поста, заголовок, призыв, хештеги при необходимости	от 3 постов в день	от $30 / пост

За что платит клиент

Отзыв стоит не столько за написание, сколько за работу с людьми: договориться с вашим клиентом, провести разговор, отобрать из него главное и получить согласие. Над текстом работают автор и редактор, который сверяет его со сказанным в разговоре. На бирже за отзыв платят меньше, но там покупают другое: текст без автора, который никто не подтверждал.

11 Вопросы

Вопросы об отзывах клиентов

Как собрать отзывы клиентов?

Есть три способа: письмо с просьбой, опрос после покупки и интервью. Первые два дают много оценок, интервью даёт истории с подробностями, которые и убеждают новых покупателей. Мы берём на себя третий способ и подсказываем, как делать первые два.

Что спросить у клиента?

Что было до, почему выбрали вас, что беспокоило перед заказом, что изменилось, кому вы посоветовали бы. Пять вопросов разобраны выше на странице.

Как попросить отзыв у клиента?

Коротким письмом от живого человека сразу после результата, с одним вопросом и прямым согласием на публикацию. Готовый шаблон письма есть на этой странице.

Как оформить отзыв на сайте?

С именем, должностью или городом, с согласия с фото. Разместите его рядом с тем, о чём он, а не отдельной страницей в подвале. Для длинных историй оставляйте цитату сверху, а полный текст ниже.

Можно ли отредактировать слова клиента?

Можно, но только с его согласия. Мы сокращаем, убираем повторы и упорядочиваем предложения, а смысл остаётся. Готовый текст автор читает и подтверждает перед публикацией.

Сколько стоит отзыв?

Цена: от $50 / отзыв. Это интервью, текст и согласование. Если отзывов несколько, цена считается за каждый.

Сколько дней занимает сбор отзыва?

3–5 дней. Большую часть занимает ожидание ответа вашего клиента, поэтому полезно предупредить его заранее.

Делаете ли вы видеоотзывы?

Сами не снимаем, но готовим вопросы для вашего клиента, а из готовой записи делаем текстовую версию и подпись. Постановочный ролик требует отдельного сценария.

Пишете ли вы отзывы без клиента?

Нет. Отзыв без настоящего автора — подделка, и мы её не делаем ни для сайта, ни для Google Карт. Всё, что мы пишем, опирается на слова реального человека, который согласовал текст.

Как ответить на негативный отзыв?

Быстро, без споров, с названной причиной и конкретным действием. Пример ответа в формате «было и стало» есть выше. При необходимости напишем шаблоны под ваш тон.

12 Рядом

Что ещё усиливает доверие к странице

Roholeva — студия копирайтинга, продвижения и разработки сайтов. Отзывы, текст страницы и сам сайт могут делаться в одной команде, так что отзыв стоит там, где он работает.