Відгуки зі слів ваших покупців
Відгуки клієнтів для сайту ми беремо у ваших справжніх покупців. Коротко розпитуємо людину, складаємо з її слів текст, оформлюємо для сторінки та погоджуємо з нею. Відгуків від вигаданих людей не пишемо: ні для сайту, ні для Google Карт.
01 Способи
Коротка відповідь: відгук дає той клієнт, якого про нього попросили в потрібний момент і конкретним запитанням. Є три способи, і вони не замінюють один одного.
| Спосіб | Як працює | Що виходить | Слабке місце |
|---|---|---|---|
| Лист або повідомлення з проханням | Надсилаєте клієнту посилання на форму чи картку Google | Багато коротких оцінок | «Все добре, дякую» |
| Опитування після покупки | 3–4 запитання через сервіс розсилок або форму | Цифри (оцінка, рекомендація) | Мало слів для сайту |
| Інтерв'ю | Розмова 10–15 хвилин або п'ять запитань у месенджері | Історія з подробицями й цитатами | Потребує часу клієнта |
Найкращий час просити відгук — одразу після того, як клієнт отримав результат: приїхав товар, закрито звіт, готовий сайт. Через два тижні людина вже не пам'ятає подробиць, а подробиці й роблять відгук читабельним. Просити варто особисто або від імені конкретної людини, а не від «відділу якості».
Велику кількість оцінок дають перший і другий способи, глибину історій дає тільки третій. Якщо на сторінці послуги потрібні три відгуки, які відповідають на сумніви покупця, краще три інтерв'ю, ніж тридцять оцінок.
02 Порядок
Задоволені покупці рідко пишуть самі, а коли їх просять, відповідають «усе добре, дякую». Ми беремо на себе розмову й текст. На один відгук іде три-п'ять днів, і більшість цього часу це очікування, поки ваш клієнт знайде вільну хвилину.
Потрібні ім'я, контакт і два слова про те, що людина у вас купила. Попередьте її, що ми напишемо від вашого імені. Без такого попередження ми нікому не пишемо.
→ список і контакти
Розмова на 10–15 хвилин телефоном або п'ять запитань у месенджері, як зручніше вашому клієнтові. Питаємо, що було до покупки, які були сумніви й що змінилося після.
→ запис або листування
Скорочуємо, прибираємо повтори, ставимо найсильнішу подробицю на початок. Слова лишаються авторові. Того, чого людина не казала, у відгуку не буде.
→ чернетка відгуку
Автор читає текст, змінює, що вважає за потрібне, і письмово підтверджує: відгук можна публікувати з його іменем, посадою чи фото.
→ відгук і дозвіл на публікацію
03 Приклади
Ліворуч те, що клієнт пише у відповідь на прохання «залиште, будь ласка, відгук». Праворуч його ж слова після короткої розмови. Приклади навчальні, компанії та люди в них вигадані.
Усе сподобалося, хлопці молодці. Рекомендую.
Шукали бригаду, яка встигне перекрити дах до дощів. Із трьох кошторисів цей був єдиний, де розписали кожен рядок. Приїхали в день, який назвали заздалегідь, за чотири дні зняли шифер і поклали металочерепицю. Після першої зливи на горищі сухо.
що спитали: «З ким ви нас порівнювали і чому обрали нас?» У відповіді з'явилися три кошториси й розписані рядки, тобто те, на що дивитиметься наступний замовник.
Працюємо вже давно, все чітко і вчасно. Дякуємо за співпрацю.
Раніше я вела облік сама і двічі платила штраф за пізно подану декларацію. За півтора року з вами не було жодного. Найбільше ціную нагадування за три дні до кожного платежу: відкриваю банк і плачу, нічого не рахуючи.
що спитали: «Що змінилося після того, як ви почали з нами працювати?» Про штрафи й нагадування людина згадує сама, щойно її спитали про «до» і «після».
Товар хороший, доставка швидка, рекомендую цей магазин.
Брав куртку, не знаючи розміру. Консультант у чаті розпитав про зріст і плечі, порадив на розмір більший. Приїхала за два дні, сіла як треба, повертати не довелося.
що спитали: «Що вас непокоїло перед замовленням?» Сумнів про розмір і відповідь на нього корисніші майбутньому покупцеві, ніж слово «швидка».
04 Запитання
Ці запитання ми ставимо в кожній розмові. Можете надсилати їх клієнтам і без нас: на конкретне запитання людина відповідає конкретно. Це відповідь і на запит «відгуки як написати».
Дає точку відліку. Без неї результат ні з чим порівняти.
Клієнт сам називає вашу перевагу, і часто не ту, яку ви пишете в рекламі.
Ті самі сумніви має наступний покупець. Відгук, у якому вони названі й зняті, відповідає йому замість менеджера.
Дні, гривні, кількість звернень, зекономлені години. Підійде будь-яка цифра, яку клієнт готовий назвати публічно.
Найчесніше запитання з п'яти. Відповідь «не раджу тим, кому треба на вчора» викликає більше довіри, ніж похвала без застережень.
05 Шаблон
Лист-прохання працює, коли він короткий, від живої людини і з одним конкретним запитанням. Нижче шаблон, який можна скопіювати й підставити свої дані.
Тема. Олено, допоможіть нам однією відповіддю
Добрий день, Олено! Це Марія з компанії «Назва». Минулого тижня ми завершили ваше замовлення, і мені важливо знати, чи все пройшло так, як ви очікували.
Скажіть, будь ласка, що вас найбільше непокоїло перед тим, як ви вирішили працювати з нами, і що змінилося після? Достатньо двох-трьох речень.
Якщо дозволите, я розмістила б вашу відповідь на сайті з іменем і посадою. Текст спершу надішлю вам на погодження.
навіщо так: одне запитання замість «оцініть нас», згода на публікацію запитана прямо, а погодження обіцяне до виходуВін звертається за іменем і від імені живої людини. Питання вказує на конкретний момент: «до» і «після». Клієнтові не треба нічого заповнювати, достатньо відповісти на лист.
Короткий шаблон відгуку для сайту складається так само: ситуація, сумнів, результат, порада наступному клієнтові.
06 Принцип
Прохання «напишіть кілька відгуків, щоб сторінка не стояла порожня» ми не виконуємо. Замовлення відгуків на Google Карти та сайт від людей, які у вас нічого не купували, ми теж не беремо. Причин три, і кожна стосується ваших грошей та репутації.
Правила Google забороняють відгуки без справжнього досвіду покупця, такі відгуки видаляють, а профіль порушника можуть обмежити. Вигаданий відгук — це неправдива інформація, яка підштовхує людину до покупки, і за введення споживачів в оману відповідають за законодавством про захист прав споживачів і про недобросовісну конкуренцію. У Євросоюзі й США замовлення фальшивих відгуків окремо заборонене.
І головне: вигаданий відгук видно. У ньому немає подробиць, які знає лише той, хто справді купував. Три захоплені абзаци без жодної такої деталі насторожують більше, ніж сторінка без відгуків.
07 Якщо відгуків немає
Почніть з одного. Назвіть клієнта, з яким у вас добрі стосунки, і ми з ним поговоримо. Один докладний відгук біля послуги корисніший за десять рядків «все сподобалося».
Якщо клієнтів поки немає взагалі, чесніше показати на сторінці склад послуги, ціни й гарантії, тобто зробити сильнішим сам текст сторінки послуги, а до відгуків повернутися після перших замовлень. Для довшої історії з цифрами є кейс.
Якщо ви працюєте з клієнтами за кордоном, відгуки пишемо англійською. Із клієнтом розмовляємо його мовою, а оформлення лишається таким самим: ім'я, посада, компанія. Докладніше про мови на сторінці копірайтингу іноземними мовами. В англомовному середовищі відгук клієнта називають testimonial, це те саме.
08 Формати
Під кожним відгуком ставте ім'я, місто або посаду з компанією, а за згоди автора ще й фото чи посилання на його сторінку. І розміщуйте відгук біля того, про що в ньому йдеться: слова про доставку поруч з умовами доставки.
09 Відповіді
Відповідь на критику читають усі, хто шукає вас у Google, тож пишемо її не для автора, а для наступного покупця.
Ми дуже шкодуємо про незручності. Це неприпустима ситуація, і ми зробимо висновки. З повагою, команда.
Дмитре, вибачте, що замовлення приїхало на добу пізніше. Причина в нас: збій на складі в понеділок. Ми повернули вартість доставки на картку, чек надіслала Інна в месенджер. Напишіть, будь ласка, якщо щось лишилося невирішеним.
чому так: відповідь називає причину, дію й людину. Загальні вибачення без дії нічого не змінюють і читаються як відписка.
Шаблони відповідей на відгуки можемо написати під ваш стиль. Якщо потрібно відповісти на конкретні відгуки, обговорюємо окремо, ціну назвемо після перегляду обсягу.
10 Ціни
Один відгук коштує від 1 500 грн разом з інтерв'ю та погодженням. П'ять відгуків для сторінок послуг: від 7 500 грн. Якщо з розмови виходить історія з цифрами, можемо розгорнути її в кейс.
| Послуга | Що входить | Термін | Ціна |
|---|---|---|---|
| Відгуки клієнтів | Інтерв'ю, текст, погодження з автором відгуку | 3–5 днів | від 1 500 грн / відгук |
| Кейси | Інтерв'ю, структура, текст, погодження з клієнтом | 5–7 днів | від 7 000 грн / кейс |
| Текст про компанію | Інтерв'ю з власником, структура, текст | 4 дні | від 5 500 грн / сторінка |
| Тексти для соцмереж | Текст поста, заголовок, заклик, хештеги за потреби | від 3 постів на день | від 900 грн / пост |
Відгук коштує не стільки за написання, скільки за роботу з людьми: домовитися з вашим клієнтом, провести розмову, відібрати з неї головне й отримати його згоду. Над текстом працюють автор і редактор, який звіряє його зі сказаним у розмові. На біржі за відгук платять менше, але там купують інше: текст без автора, який ніхто не підтверджував.
11 Питання
Є три способи: лист з проханням, опитування після покупки й інтерв'ю. Перші два дають багато оцінок, інтерв'ю дає історії з подробицями, які й переконують нових покупців. Ми беремо на себе третій спосіб і підказуємо, як робити перші два.
Що було до, чому обрали вас, що непокоїло перед замовленням, що змінилося, кому ви б порадили. П'ять запитань розібрані вище на сторінці.
Коротким листом від живої людини одразу після результату, з одним запитанням і прямою згодою на публікацію. Готовий шаблон листа є на цій сторінці.
Із ім'ям, посадою або містом, за згоди з фото. Розмістіть його біля того, про що він, а не окремою сторінкою в підвалі. Для довгих історій лишайте цитату зверху, а повний текст нижче.
Так, але лише з його згоди. Ми скорочуємо, прибираємо повтори й упорядковуємо речення, а зміст лишається. Готовий текст автор читає й підтверджує перед публікацією.
Ціна: від 1 500 грн / відгук. Це інтерв'ю, текст і погодження. Якщо відгуків кілька, ціна рахується за кожен.
3–5 днів. Більшу частину займає очікування відповіді вашого клієнта, тому корисно попередити його заздалегідь.
Самі не знімаємо, але готуємо запитання для вашого клієнта, а з готового запису робимо текстову версію й підпис. Постановочний ролик потребує окремого сценарію.
Ні. Відгук без справжнього автора — підробка, і ми її не робимо ні для сайту, ні для Google Карт. Усе, що ми пишемо, спирається на слова реальної людини, яка погодила текст.
Швидко, без суперечок, з названою причиною й конкретною дією. Приклад відповіді «було і стало» є вище. Якщо потрібно, напишемо шаблони під ваш тон.
12 Поруч
Roholeva — студія копірайтингу, просування та розробки сайтів. Відгуки, текст сторінки й сам сайт можуть робитися в одній команді, тож відгук стоїть там, де він працює.
Замовлення
Достатньо двох речень: що за продукт і що вам потрібно — текст, сайт чи просування. Відповімо протягом робочого дня.